岳阳：以“民声”定“民生” 打造网民留言办理“岳阳样本”

近年来，岳阳市始终坚持将网民留言办理工作作为践行新时代群众路线、倾听网上民声、破解民生难题、优化治理效能的重要抓手，通过健全工作机制、压实办理责任、强化督导问效、推动源头治理，逐步形成了一套行之有效的网民留言办理工作体系，取得了积极的社会成效。

一是高位推动，构建“一盘棋”工作格局。岳阳市委市政府主要领导对网民留言办理工作高度重视，定期听取情况汇报，对重点难点问题专门批示、督促办理，明确各县市区党委对涉及本地区的网民留言办理工作负总责；市直机关单位党委（党组）对涉及本单位的网民留言工作负总责；市委网信办明确专人负责联络协调、交办督办，形成上下联动、横向协同的工作格局。制定出台《关于加强网民留言办理工作的通知》等规范性制度文件，对网民留言的受理、交办、办理、审核、回复、归档等各环节进行标准化规范，确保工作有章可循、运转高效。健全网民诉求回应机制，深化“巴陵网事”网上群众工作系列活动，市委宣传部部长推动参与，线下收集解决网民诉求百余个。

二是优化流程，打造“闭环式”办理链条。健全完善网民留言办理快速互通机制，对各类渠道留言进行集中登记、分类甄别，并精准转交相关县市区或职能部门办理，复杂事项明确主办单位和协办单位。严格落实办理时限要求，咨询类简单事项原则上1-3个工作日内办结答复；求助、建议类事项5-7个工作日内办结或取得阶段性进展并反馈；投诉、举报类复杂事项按程序办理，及时告知进展，一般不超过15个工作日。所有办理结果均需经单位负责同志审核后，按规范格式回复留言人，并同步反馈至转办平台。建立回复内容层级审核机制，确保回复内容事实清楚、依据充分、态度诚恳、措施具体、文字严谨。

三是强化督导，压实“责任制”落实体系。利用信息化系统对转办事项进行全过程跟踪，对临期事项预警提醒，对超期未办结事项挂牌督办，并采取电话催办、发函督办、现场核查等方式，督促承办单位按时保质办理。建立科学的考核评价指标体系，将网民留言按时办结率、群众满意率、问题解决率等作为核心指标进行讲评，定期进行通报。坚持将网民留言办理作为社会矛盾预警与治理优化的关键环节，推动各部门转变作风、完善政策、提升效能，为市域社会治理现代化注入持续动力。

四是聚焦实效，深化“解难题”根本导向。坚持“事要解决”原则，要求承办单位主动与留言人沟通，深入实地调查，弄清问题症结，综合运用政策、法律、经济、调解等手段，千方百计推动问题解决，提升群众获得感。重视源头治理和预防，市委网信办定期梳理群众反映集中的热点、难点、堵点问题，形成专题分析报告，供市委市政府主要领导决策参考，并及时向相关部门提出工作建议，推动从“解决一个问题”到“解决一类问题”。

2025年5月13日，有网民在红网《百姓呼声》平台发帖反映，第四届湖南旅游发展大会期间，岳阳楼区八字门附近多家烧烤店存在夜间扰民的现象。收到帖文后，市委书记作出专门批示，经职能部门现场督办，相关店面均第一时间整改到位，群众对办事效率、处理结果表示满意。2025年，岳阳市共办理红网《百姓呼声》《问政湖南》平台的网民留言5868次，办结率达100%。

下一步，岳阳市将坚持“民有所呼、我有所应”，不断巩固和拓展网民留言办理工作成果，用心用情用力办好每一件民生诉求，努力打造更高水平的网民留言办理“岳阳样本”，为奋力开创中国式现代化“七个岳阳”新局面凝聚更广泛的民心民力。（岳阳市委网信办）